法定计量检定机构、专业和区域计量检定机构、专业计量站以及授权的技术机构在《计量法》、《计量法实施细则》等法律法规的框架下，广泛、持续地服务于经济发展、科技进步、人身健康、社会和财产安全以及环境保护等各领域，形成有机的法定计量检定体系，构成了我国计量单位制的统一和量值的准确可靠的保障。我国于2000年发布实施了《法定计量检定机构考核规范》，对法定计量检定机构、专业计量站和专项授权的计量技术机构建立健全质量管理体系提供了指导。随着计量监督范围需求的扩大、计量检定工作业务迅猛发展、计量检定机构管理水平的日益提升，《考核规范》[1]历经3次修订，于2012年6月2日实施。新规范强化了规范形式评价项目考核、提升业务管理信息化等内容，特别是跟顾客有关的条款共计有20多个。《考核规范》明示了机构与供方互依互利关系的重要性，创造并提升自身和客户价值是机构质量管理的重要目标之一。

1客户价值

瑞士洛桑国际管理发展研究院营销与战略学教授肖恩·米汉教授认为，客户价值是客户从产品或服务中所能获得的总利益与在购买和拥有时所付出的总代价的比较，即：顾客从企业为其提供的产品和服务中所得到的满足。客户价值是可以量化的，计算方法有两种：一种是减法，将客户所获得的价值扣除客户为购买此产品或服务的成本，比如金钱、时间成本等，如果是正数，则表明此项产品或服务提供了客户价值，否则就是无价值；另一种方法是除法，分子为回报，分母为成本，如果大于1，则表明此项产品或服务提供了客户价值，否则就是无价值。客户价值的体现不仅仅是客户在从事购买活动中获得的净收益，或所获得的认知利益与所付出的认知成本的差值，而且包括客户对供应商的主观评价和依赖意愿。客户价值既体现在客户给机构所带来的利润，更体现在长期稳定的客户带给机构可持续发展的资源和动力。

2计量检定机构客户价值的表现形式

客户是产品的接受者，服务也属于一种产品，产品的利益获得者皆属于顾客。计量检定机构通过对社会提供计量技术服务，一方面体现了计量检定机构自身的法律价值，另一方面也为机构自身的提高和发展奠定经济基础，其客户包括4种类型，即政府及行政机关，业务主管部门，资质管理部门，科研开发合作方，计量服务对象等。计量检定机构客户端的表现形式大致在以下几个方面：(1)对授权机构的考核：受上级计量行政主管部门的委托，承担计量技术机构资质考核工作。(2)资质许可的获得：遵循国家相关资质管理规定和评审准则的要求，获得计量授权。(3)承办有关技术监督中的技术性工作：如上级下达的计量标准考核（复查）、计量器具新产品的型式评价、仲裁检定、计量器具产品质量的监督检验、定量包装商品净含量计量监督检验、计量检定人员培训等。(4)科研与合作：研究建立计量基准、社会公用计量标准或本专业项目的计量标准；研究起草计量

检定规程、计量技术规范。(5)计量技术服务：在授权范围内开展强制检定、校准、测试任务。

3以法制和公正赢得客户

《计量检定机构考核规范》在基本条件、管理职责、质量方针与总体目标、管理评审、抽样、结果报告、顾客满意和投诉等多个章节中涉及到与顾客有关的过程，特别是针对计量检定机构的特点，在全面采用质量管理八项原则的基础上，强调“以法制为基础”和“以公正性为基石”，要求依法规范行为，依法承担责任。计量法律、法规是计量检定机构存在的前提，是各项活动的依据，而公正性则是机构行为的准则，是机构社会价值的体现。充分彰显机构的法制性和公正性，是有别于其它技术机构的重要特征，是获取客户信赖的先决条件。法制性、公正性是质量保证的基础，机构产品的质量，不仅仅局限于计量器具的计量特性满足标准、规程、规范的要求，准确可靠地实现单位统一和量值传递。应从广义上认识质量，正像世界著名质量管理专家菲根鲍姆所说，顾客的满意度才是评价质量的唯一标准，质量是“适应性、满足消费者需求”。

4以规范的服务留住客户

4．1以计量文化为引领

计量具有准确性、一致性、溯源性、法制性的特点，它首先是一种管理，其次是一种行业，涉及科技、生产、安全、环保、卫生等方面，由此计量文化的构建应体现“度万物、量公平、衡民心”的要义，突出服务意识，高度关注民生，具备“服务至上”精神的机构文化是吸引客户的重要因素。

4．2以考核规范为准绳

质量管理八大原则首条即是“以顾客为关注焦点”，《考核规范》中涉及到顾客的条款占比重较大，如：4.3.2c,5.2a,5.3.2,5.6.2,7.2,7.3,7.5,7.7,7.11,8.3等，由此可见处理好与客户的关系是企业创造价值的战略核心。计量技术机构应严格在《考核规范》的指导下开展计量服务工作，在充分了解客户现有的和潜在的需求及期望前提下，制定完善的计量服务整体解决方案，“瞄准后端，整合前端”，以个性化的产品和服务，增强客户的满意度和忠诚度。欲留住客户，则要了解客户的真实需求，即管理学倡导的客户价值主张[2]。客户价值主张是一种针对竞争对手的战略模式，包括寻求和竞争对手相比的共性，比竞争对手更优更好的特异性，以及面向客户的个性化产品和服务策略。合理构建、妥善传递客户价值主张有助于技术机构抓住重点向客户推介自己，让客户主动而欣然地接受自己的产品和服务。在服务业，普通的客户服务人员沿用“客户服务循环”的概念，即“接待客户－理解客户－帮助客户－留住客户”，对计量检定机构来说，要实现大飞跃、大发展，仅仅这些还不够，要用规范的行为、创新的理念来实现对客户的增值服务，提升客户价值管理。

4．3以创新的理念为先导

《只需更好》[3]对管理者提出了一个“赢得并留住顾客”的忠告，提供具有独一无二特性的产品并不能够真正赢得并留住顾客，顾客想要的东西不仅是高质量的产品和合理的性价比，还包括可信赖的服务以及比竞争对手更能坚持不懈地努力提供这些服务。计量技术机构要转变观念，将“要我服务”变为“我要服务”，对资源进行科学合理的配置，建立相应激励机制和约束机制，在与客户的业务洽谈、计量服务过程的严谨性、到现场检测的及时率、证书／报告的出具时限、计量服务后续跟踪、客户满意度反馈等方面实现创新。

5结语

在新的历史转型期，计量检定机构也应逐渐形成市场导向，以不同客户的需求特点和偏好指导业务的战略性选择，针对每一类客户的特点，整合不同的技术资源，获取客户的满意度和忠诚度，逐步提升客户价值，实现计量业绩的稳健持续发展，为国家的计量工作发挥重要作用。