新疆维吾尔自治区计量测试研究院(以下简称“我院”)于2012年搬迁至占地16000平方米的实验检测楼，环境设施、检测能力迈上新台阶。在新的环境，我院业务管理部狠抓客户服务管理工作，重塑服务理念:只有以诚相待、真诚服务才能赢得外部客户的信任。
      一、开拓创新，完善管理体制
     客户服务管理的核心理念是全部的服务活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务为义务，以客户满意为目的。优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意，使我们在市场竞争中赢得优势、获得利益。它需要了解与创造客户需求，以实现客户满意为目的，是全体员工、全过程参与的一种行为和管理方式。
     我院赋予业务管理部充分的工作职能，在外部专设业务开拓，负责大客户服务，组织协调带队出检；负责开拓检/校验市场和服务领域，对客户要求和合同进行评审，对分包进行管理。在内部专设客服中心，承担计量检测价格管理、仪器收发、仪器接送，证书报告统一打印、包装、盖章、邮寄等工作；承担业务咨询、业务报价、样品受理和发放、证书报告发放、取检业务预约、现场检测业务安排，以及客户维护、业务开发、信息反馈、价格策略、对外宣传、业务收入催缴等工作。
     经过几年的调整和完善，制定并修改各项内部管理办法，增设客户需要的服务，我院业务管理部已经发展为集除检/校验工作外全部服务一条龙的综合服务部门。
     首先，结合实际窗口服务工作制定了业务大厅各岗位岗位职责；为提高服务质量，制定与工资挂钩的绩效考核办法，对其工作质量、服务态度等作出了明确规定，用完善的制度管理日常工作。
     1.收、发窗口，仪器接送，印证管理设立班长负责制，将责任进行分解，发现问题及时解决。
     2.各组负责人每月检查、监督服务质量，出现客户投诉或工作失误及时发现并纠正，并进行记录，在每月月底考核时公布并计入绩效考核分数。
     3.针对窗口服务环境、服务仪表、便民设施情况，实行业务大厅轮流值班制，并将监督情况填写至每日值班一览表中，每月月底考核时公布并计入绩效考核分数。
     4.每周抽时间与各组负责人开一次碰头会，分析各组所遇问题，统一协调解决。
     5.每月月底进行绩效考核，统计工作量，进行全员民主测评，总结工作，提出改进方案。其次，建立客户意见征询、满意度评价制度。
     6.设置客户意见箱，广泛征集客户意见，由专人开启、查阅，及时处理反馈客户意见并做好记录。
     7.在客户等待区放置我院服务质量调查表，大厅引导员引导客户进行评价。
     二、心系客户，提升服务质量
     客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。我院心系客户，不断以客户需求调整服务。
     1.根据我院统一的形象标识要求，每个窗口设置有包含照片、姓名、岗位信息的岗位公示牌，大厅设置了客户自助价格查询系统、业务排队叫号系统，LED大屏幕滚动播出送检业务流程、各项公示信息、我院最新动态等，增设前台引导员，客户休息区开设免费WiFi服务等，为客户营造了一个整洁、和谐、便捷的送检环境。
     2.开设综合服务窗口，为非常规业务的客户直接办理紧急业务。
     3.开通预约热线，对取检业务量大的客户提供预约服务，提前将完检设备及证书准备好，减少客户等待时间；为下现场安排统一预约服务。
     4.专设大客户服务窗口，提供绿色通道。建立客户QQ群，方便客户与我院的沟通及咨询。
     5.开通短信通知平台，及时将客户完检信息及相关费用以短信方式发送给客户，提醒客户及时取回送检样品。
     6.提供“免费工作餐”和饮用水，做到人性化服务。
     7.中午不休息，设有值班人员继续办理业务。
     8.服务大厅专门配有维语翻译，以方便不懂汉语的维吾尔族客户沟通交流，办理业务。
     三、自我提升，提高客户满意度
     业务服务大厅做到准确、快速收发送检仪器，需要收发人员熟悉业务，有较高的业务素质，熟知本院各专业开展的检/校验工作。全体服务人员团结一心，本着为客户提供满意服务的思想，做好服务，提升客户满意度。通过全体服务人员共同努力，目前客户服务团队年承担约1.2万家客户、50多万台(件)数的业务工作，并且不断规范服务，获得了客户对我们的认可。
     1.加强业务培训，收集整理送检计量器具信息并启动研发计量器具信息平台，让每位员工通过平台全面掌握仪器信息，快速答复客户业务咨询。
     2.虚心接受客户意见，坚持把客户满意作为我们工作全部的出发点和归宿，除了责任、能力和服务还做到及时回访客户，评价我们的工作。除了每年的用户座谈会，设立用户意见箱外，我院领导还分别带队对全疆范围内用户进行走访，让用户知道我们是真诚地听取意见。
     3.注重礼仪培训，做好“五心”服务。“五心”服务，即热心、细心、耐心、尽心、放心。用我们的真诚，通过“五心”服务为用户多办暖人心、得人心、稳人心的好事、实事。
     4.当好机构形象代言人，亮好第一张名片。作为计量检测机构与客户联系的第一张名片，服务大厅的所有工作人员都是计量工作的宣传员、是计量事业的形象代言人，要让广大用户通过我们的服务了解计量。
转载自中国计量网